加拿大鹅大陆门店不得退货引热议！中外退货政策大不相同，为何如此“双标”
贝壳财经原创出品
记者 宋美璐 于梦儿 陈蜜蜜 郑艺佳
实习生 邵宇晗
特约评论员 柳宇霆
编辑 徐超 孙晓
11月30日晚，“加拿大鹅规定中国大陆门店不得退货”登上热搜榜。
消费者贾女士称，自己花费了11400元在“加拿大鹅”专门店购买了一件羽绒服。回家后发现衣服上商标绣错、缝线粗糙，面料还有刺鼻异味。面对这一系列问题，《更换条款》上一句“所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货”，硬生生堵住了消费者的维权之路。随后，贾女士在多次与门店、商家，甚至通过邮件与总公司沟通中同样得不到解决。
对于不可退货一事，加拿大鹅北京三里屯店和重庆IFS快闪店门店工作人员30日接受贝壳财经记者采访时表示，所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货是中国区通用的条款。
12月1日上午，加拿大鹅就中国大陆地区退换货政策作出回应，回应表示：Canada Goose加拿大鹅中国大陆地区专门店《更换条款》中第一条的含义为:在符合相关法律规定的情况下,所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款。第七条进一步明确表示,更换条款“不影响顾客依据相关法律享有的权利。”
此前，新京报贝壳财经记者查阅加拿大、美国、英国官网发现，线上线下均可实现30天退货。
对此，新京报贝壳财经记者咨询中国区客服，对方称，“我们只有线上无理由退款，线下没有，如果您能找到相关法律的话，我们是尊重法律的，但据我了解只有线上有无理由退款。”而至于其他国家无理由退货政策，客服表示，“每个国家法律政策不同。”
京师律师事务所王荣梅律师表示，线下退货有一定的条件限制，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”
对于不可退货一事，加拿大鹅北京三里屯店和重庆IFS快闪店门店工作人员30日接受贝壳财经记者采访时表示，所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货是中国区通用的条款。12月1日，贝壳财经记者在加拿大鹅官方网站搜索时发现，其在加拿大、美国、英国地区均有30天退货政策。
其加拿大官网显示，由于圣诞假期，在美国、加拿大、英国地区于2021年11月8日或之后购买的任何商品均可在2022年1月10日前退回至任何加拿大鹅店铺。这表明，近期其顾客享受多达33天的退货政策。
此外，其加拿大官网还显示，在线订单必须在2022年1月10日之前邮寄出。在2021年11月8日之前或2022年1月10日之后购买的商品，仍将适用标准的30天退货政策。
贝壳财经记者发现，在官网目录中可以切换不同的国家地区的网页，在从加拿大切换到美国、英国官网后，发现所描述的退货政策一致。
贝壳财经记者在官网目录搜寻的时候，发现加拿大鹅线下实体店的联系方式，通过邮件发送多家实体店后，收到美国纽约soho店的回复，邮件表示，从美国旗舰店购买的未磨损的产品符合30天时间的退货政策。
当地时间2018年5月31日，加拿大鹅宣布入华长期发展战略，包括在上海设立区域总部、任命首席战略和业务发展官Scott Cameron为大中华区总裁。此外，为满足消费者需求，以批发模式为主的加拿大鹅还推出了DTC（Direct-to-Consumer，直达消费者）业务，其中便包括在北京和中国香港开设两家零售门店，并与天猫合作打通电商渠道。
上述的一切计划，都在2018年剩下的7个月里高效地实现了。2018年6月，希计（上海）商贸有限公司注册成立，由Canada Goose Asia Holdings Limited 100%控股；9月12日，加拿大鹅天猫旗舰店上线；10月16日，加拿大鹅香港精品店开业；2018年末，加拿大鹅北京三里屯旗舰店开业。截至目前，加拿大鹅已在中国内地开设包括快闪店在内的17家门店。
在宣布入华之际，加拿大鹅总裁兼首席执行官Dani Reiss说道：“作为全球最大的奢侈品市场，加拿大鹅在中国拥有巨大的机会。我们已经见识到了中国消费者强烈的消费需求。”
在其中帮忙牵线的角色，无疑有海淘和跨境电商的一份。或许是明星高频率的曝光推动，又或许是马云的自带的“热度”，加拿大鹅在国内互联网中的热度快速崛起。据百度指数，加拿大鹅的搜索指数自2015年末、2016年初开始迅速增长。新京报记者分别在豆瓣三个成员数量分别为52万人、29万人和28万人的海淘小组中看到，小组内最早关于加拿大鹅的代购讨论多也集中在2015年冬季。
在后来的2018年，当看到加拿大鹅北京快闪店大排长龙的消费者时，一位业内专家发出了如下感慨：“这就是互联网时代的魅力，你没有出现的市场并不意味着那里的消费者不认识你。”
“山寨”无疑是被品牌方人人喊打的对象。在尚未正式进入中国市场之前，加拿大鹅便已尝试维权。据外媒报道，2018年1月，加拿大鹅向芝加哥联邦法院提起商标侵权诉讼，起诉中国“山寨”者。而在正式入华后，围绕加拿大鹅的争议也未曾停止。
据新京报此前报道，2018年底，一位消费者通过考拉平台花费5567.04元购买了一件加拿大鹅羽绒服。在收到货后，该消费者发现服装做工粗糙，便将相关照片发送给加拿大鹅官方进行验证。随后，加拿大鹅告知该产品为“假货”，上述消费者便要求考拉履行假一赔十的承诺。
考拉方面随后回应称，内部核查供应链凭证后，确认采购链路完整，售出产品为海外在售正品。在经历双方3个月的拉扯后，据腾讯《深网》报道，杭州市滨江区市场监督管理局消保中心主任潘杰表示，考拉所售卖的加拿大鹅经鉴定为正品。
除了产品真假问题难以辨别，今年6月，加拿大鹅还因利用广告对商品或服务作虚假宣传、欺骗和误导消费者而被处以罚款45万元。处罚决定书指出，加拿大鹅旗舰店首页宣传内容有“……被誉为‘最佳越野夹克’”、“涉及已损坏或已经使用过的商品，若因质量问题退货，如有必要需经权威质检部门或者CANADA GOOSE质量部门鉴定，CANADA GOOSE保留最终判定权”等文字内容，涉嫌违反相关法律法规。最终，上海市黄浦区市场监督管理局对希计（上海）商贸有限公司予以警告，责令停止发布违法广告、在相应范围内消除影响，并罚款45万元。
近日，该处罚决定书更是以“加拿大鹅处罚决定书简直是羽绒服购买指南”登上热搜。此外，加拿大鹅定价高昂的口罩也于日前引发外界热议。
尽管争议缠身，中国市场却依然是加拿大鹅业绩增长的主要动力。据天猫旗舰店信息，加拿大鹅在全球共有41家门店（包括快闪店），中国内地门店的占比达41%。
据公开资料显示，加拿大鹅的天猫旗舰店由希计（上海）商贸有限公司开设，由上海博道商务有限公司负责日常运营和维护。另据官方信息，加拿大鹅与品牌管理公司俊思集团在2018年签署管理合作协议，由俊思集团负责日常零售运营。目前，俊思集团负责为加拿大鹅位于中国内地、中国香港等地的多家门店分担营运工作。
公开资料显示，加拿大鹅于2017年上市，在2018年11月达到72.27美元/股的历史高位后，加拿大鹅的股价开始一路震荡下行，并在疫情暴发后的2020年3月20日达到最低点12.94美元/股。
有分析指出，加拿大鹅股价下滑的主因在于业绩增速未能达到市场预期。不过，随着中国市场的快速发展，加拿大鹅的股价也在逐步回暖。
在加拿大鹅进驻中国市场后的第一个完整财年，即截至2020年3月29日的2020财年中，加拿大鹅在亚洲市场的收入由2018财年的3610万加元增长至2亿加元，年复合增长率达到135.3%。而在截至3月28日的2021财年中，尽管受到疫情影响，亚洲市场仍然保持增势，实现收入2.62亿加元，成为加拿大鹅全球收入最高的市场。
另据外媒报道，Dani Reiss在接受采访时表示，因虚假宣传被上海监管部门处罚一事几乎没有对加拿大鹅的品牌吸引力产生影响，并补充表示中国市场的销售额始终在增长。
11月5日，加拿大鹅发布截至今年9月26日的2022财年第二季度财报。公告显示，加拿大鹅在中国内地的DTC收入同比增长了85.9%。基于对2022财年业绩的信心，加拿大鹅上调了业绩预期。在第二季度财报发布同日，加拿大鹅股价应声上涨19.37%。截至当地时间11月30日收盘，加拿大鹅股价报44.59美元/股，跌2.94%。
从法律上讲，在实体店购买商品和在网上购物相比，消费者的退货权利有一定差异。根据《消费者权益保护法》规定，只要不涉及“消费者定作”“鲜活易腐”“在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品”“交付的报纸、期刊”等四类商品，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者都有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，这也就是人们熟知的“七天无理由退货”。不过，考虑到贾女士是从“加拿大鹅”实体店购买的羽绒服，也就不能享有在线购物权利，即感到不满意了直接把货品退回店家。
但是，消费者不享有无理由退货的权利，并不等于不能正常退货。根据《消费者权益保护法》，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。或许，在“加拿大鹅”方面看来，羽绒服的质量没有什么问题，也就是商标上略有瑕疵，“中心太阳处多绣了一根弧线”，并不影响消费者穿着的舒适度和美观度。可对于消费者来说，花了大价钱买了一件相对高端的商品，有理由享有更高标准的商品质量和服务体验。实话说，连商标这样的细节之处都绣错了，不仅拉低了消费者的心理观感，也降低了这件商品的实际价值。消费者提出退货的要求，可以说合情合理且合法，并没有什么不妥之处。
虽说“加拿大鹅”方面也有所防备，贾女士购衣时，曾被店员要求签署“更换条款”，条款显示除非相关法律另有规定，所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货。在“加拿大鹅”实体店家看来，拿着这样一份双方签字的条款，就算消费者吃了大亏，也得向自己低头了。可是，不要忘了，在《消费者权益保护法》中还有这样的规定，“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定”，否则“其内容无效”。再看所谓的“更换条款”，虽然白纸黑字，但明显与法律精神相抵触，也损害了消费者权益，理应视为不具有效力。
同样，就算“所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货”的所谓条款在中国区通用，也并不能得出该条款合法有效的结论。存在的不一定合理，有些通用做法还要看，是不是禁得起法律的检视。严格来说，在中国大陆地区经营的企业，无论是外企，还是中国企业，都必须严格遵守中国大陆的法律规定，再大牌的跨国企业，内部出台的所谓商业规定也不具有对抗国家法律的神奇功效。明明国家法律都开辟了退货渠道，竭尽所能维护消费者权益，一家公司的内部条款，怎么也不能比法律还强硬。
事件发酵后，“加拿大鹅”官方终于有了动静。12月1日上午，品牌官方微博回应称，在符合相关法律规定的情况下，所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款。只是，之前两家门店工作人员的说法为何不约而同和品牌官方立场相悖？出现前后不一的说法，到底是个别员工未能准确理解和贯彻公司的规定，找借口搪塞消费者，还是确有“区别对待”，只是不得不做出一些“改变”？这些问题关乎消费者的切身利益，不能含糊过去。
在市场经济条件下，企业能不能做大做强，守法是前提，尊重消费者是关键。平心而论，“加拿大鹅”是中国消费者相对认可的品牌，但这种市场的受欢迎度，不能异化为对消费者权益的漠视，或是对国家法律的熟视无睹。无论如何，有关企业都有必要及时反思“内部管理”中出现的问题，郑重做出更符合法律规定、契合消费者意愿的选择。
